尽管某些新冠肺炎疫情安全限制政策正在取消，但我们的购物方式已经较以往大不相同。毫无疑问的，消费者仍然感到担忧和焦虑。那么奢侈品行业可以来做些什么来安抚消费者的情绪，并保持正常业务？
（照片摄于：中国深圳，Burberry）
在新冠肺炎疫情之前，低触经济或零接触经济因在线购物的激增而崛起。低触经济是指在没有客户与销售人员之间面对面接触情况下进行销售。新冠肺炎疫情以来，这种零接触商业模式迅速成为“新常态”。
沉浸式零售体验结合了实体店布局，数字科技和用户体验。实体店将如何适应新趋势？为什么低触经济很重要？因为，它最终将填补在线购物的漏洞。
了解低触经济
The Board of Innovation 的战略报告发布了有关低触经济的以下声明：
“新冠病毒改变了我们社会和经济的状态，新状态的特点是低接触互动，健康和安全措施，新的人类行为以及永久性的产业转移。”
该模式强调通过使用科技减少人与人的接触。我们正在目睹从高接触经济（实体店购物体验）到低触经济（科技驱动的商业模式）的重大转变。
为了跟上新冠肺炎疫情期间的销售步伐，零售业考虑通过提供例如店内取货，在线购买和送货上门等服务来重新规划消费者的购物流程，带来沉浸式零售体验。
消费者对店内购买的信心低
根据 Ipsos 最近的一项民意调查，有63％的消费者避免在实体商店购物，因为担心在实体店店会与人接触, 这让在线购物和到店提货的模式变得越来越流行。
麦肯锡 的研究表明，有13％的美国消费者在店内使用自助结帐，其中79％的消费者希望未来继续这种购物体验。由于新冠肺炎疫情的影响，消费者已经适应了以数字化为主导的体验，即使疫情过去，他们也愿意继续这种购物模式。
麦肯锡发表的文章《适应新冠疫情时代的客户体验》指出，这种巨大的购物体验改变会在消费者脑中留下深远的记忆。而低触经济将有助于增强消费者的信心，并修补销售策略的漏洞。
在线购物正在蓬勃发展
由于社交距离和旅游限制，奢侈品行业通过远程方案简化了销售策略，来促进在线销售。一对一聊天，直播营销和社交媒体促销正在帮助品牌在新冠肺炎期间保持销量。 Kering 表示，2020年上半年，其零售总额的13％ 来自电子商务，高于此前的6％。
为了利用低触经济并迎合顾客在线购物的趋势，奢侈品行业一直将在线购物置于营销的最前线。低接触经济也因此在奢侈品行业引发了数字革命。
例如，奢侈时装品牌 Moncler 宣布计划到2023年将其在线销售额增加到全业务的20％，并将在线业务从Net-a-Porter转移到内部。《Statista 奢侈品报告》预测，到2025年，奢侈皮具，化妆品和香水的在线销售额将激增33％，达到1010亿美元。
成功的低触零售范例
传统的实体店购物让消费者担心。奢侈品行业被迫重新设计销售渠道，迎头赶上，以确立自己的数字形象。低触经济导致“在线购买，到店提货”激增。而奢侈品行业面临的挑战是，在向沉浸式零售体验转型的同时，还要提供消费者所期望的奢华购物体验。而 BCG 预测，到2023年，奢侈品的销售将恢复到危机前的水平。
（照片摄于：中国深圳，Burberry）
听听 Steve Dennis（战略顾问和零售创新主题演讲者）对此有何评论
“在客户体验旅程中至关重要的时刻以非凡的方式出现，这就是我所说的“沉浸式零售体验”。
尽管实体零售可能不是优先考虑的渠道，但我们不会将实体零售从客户旅程中移除。Burberry在低触经济下，打造了一个无缝的沉浸式零售体验。同时，Nordstrom为消费者带来了更好的购物旅程，我们可以从他们在新冠肺炎期间为客户提供的顾客购物体验中学习。
Burberry社交零售店
Burberry在深圳的第一家社交零售店通过整合沉浸式零售体验，甚至连最小的细节都做到极致，来打造多元化的数字购物体验。在互动式的橱窗陈列中，数字化视觉展现了令人难忘的一面，例如动态雕塑。在消费者进入奢侈品店之前，橱窗陈列吸引他们驻足停留，并提供令人惊喜的体验。
Burberry在深圳的第一家社交零售店通过整合沉浸式零售体验，甚至连最小的细节都做到极致，来打造多元化的数字购物体验。在互动式的橱窗陈列中，数字化视觉展现了令人难忘的一面，例如动态雕塑。在消费者进入奢侈品店之前，橱窗陈列吸引他们驻足停留，并提供令人惊喜的体验。
Nordstrom
在新冠肺炎疫情发生之前，包括Bloomingdale’s，Nordstrom，Macy’s等百货商店以及Louis Vuitton，Burberry和Saint Laurent等奢侈品牌就提供了 “在线购买，到店取货” 的服务。Nordstrom的目标是提供所有渠道都可用的库存，以便客户可以在任何地方使用。当客户在社交媒体或实时流式视频上看到产品时，他们可以立即订购并在当地百货商店取货，或选择送货上门。
Nordstrom 客户体验高级副总裁 Shea Jensen 还提到，通过在线订购和在Nordstrom本地百货商店取货，可以让客户探索额外的商品和其他品牌。在网上购买商品后，客户可以到实体店感受，触摸，试用产品，甚至享受额外的售后服务。
总结
低触经济迫使奢侈品行业转变他们的销售策略。我们认为实体商店不会在新冠肺炎疫情期间消失。相反，他们会与线下购物互补。因为线上线下渠道并不是相互对立的，两种购物渠道可以无缝结合，以打造更好的客户体验。
根据Statista的《深入了解：2020年奢侈品》，数字原生奢侈品牌通过投资实体店，来增加他们电商业务的流量，弥补线上购物渠道触觉和感觉的缺失。顾客可以在实体店用五种感官来探索产品，这是都是线上购物渠道无法展现的。当消费者开始重新进入实体店时，颇具吸引力的橱窗陈列将丰富店内顾客的购物体验。
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