娱乐新零售：2021 年顾客惊喜的源泉

在大量的趋势预测中，确定方向性成为了一大挑战。毫无疑问，奢侈品牌正在尽一切可能的方式在后疫情时代维持生计。普华永道研究显示，英国每天有48家零售店关门歇业，而2020年亦只有21家连锁店开业。由于今年业务的V型反弹是百万分之一，奢侈品牌业绩成败均取决于灵活的全渠道策略。

在这种情况下，快闪店可能是一种新的出路。奢侈品零售商通过体验式的快闪店测试水温，开展新市场，以增强他们实体店的存在，从而产生了零售辅以娱乐的概念。实体店不再只是以销售为主导，还可以为顾客在店中提供产品体验及娱乐体验。虽然我们很清楚娱乐新零售的好处，但问题在于我们该如何从新颖的概念中获利。

如何释放零售业的魔力？

一个感官丰富的体验模式将会成为关键。沉浸式方法将实体零售的服务和与顾客的互动放在首位，而产品的销售由于可以透过网上购物来实现而变得次要。换句话说，实体的接触点必须充满以人为本的氛围，透过建立顾客与品牌之间的人际关系和情感纽带，再辅以线下娱乐购物体验及线上服务的相互结合，使零售新娱乐得以建立及发展。

人际联系

麦肯锡建议，品牌将实体店转变为实体零售体验区，有助品牌与顾客建立强大而长久的情感联系。从这个意义上说，在线购物几乎无法替代实体零售体验。而事实上，在感官与人际纽带相结合下，提供了更强大的情感动力来加强顾客忠诚度。因此，正如哈佛商业评论的“情感联系比客户满意更重要”所言，客户会更愿意掏腰包购买更多来自同一品牌的产品和服务。

如，克里斯汀•迪奥 (Christian Dior) 在三亚和伊维萨岛等度假热点地区推出了“Dioriviera”快闪店，其舒适的休息室配有 Toile de Jouy 图案的墙壁和靠垫。顾客可以在这样的模拟环境中想像他们的假期，来满足他们因疫情封锁下而衍生出来的旅游欲，并因快闪店而唤起了疫情之前无忧无虑的假期乐趣。随着地中海快闪店的成功，这家法国品牌通过本地化将系列扩展到中国。通过建立与顾客情感联系的购物之旅，奢侈品牌更有效地与客户建立长久而紧密的联系，并成功融合了品牌与顾客之间的两种身份及价值观。